Экскурсионное обслуживание для туроператоров и агентств в Петербурге: как устроена работа

Когда туроператор или агентство организует поездку клиентов в Санкт-Петербург, экскурсионную часть не всегда удобно собирать самостоятельно из отдельных гидов, транспорта и музейных билетов. Проще передать принимающей стороне исходные данные по группе и получить программу, в которой эти элементы согласованы между собой.

При этом для агентства важно понимать не только содержание экскурсии, но и сам рабочий процесс: что нужно прислать для расчёта, когда предложение становится подтверждённым заказом, на каком этапе бронируются музеи, как проходит оплата и когда приходят контакты гида и водителя.

Ниже — как этот процесс устроен в Captour.

Что может входить в экскурсионное обслуживание группы

Состав программы зависит от задачи конкретного заезда. Это может быть отдельная экскурсия или несколько связанных компонентов: экскурсионная программа, гид, транспорт, музейное посещение и билеты.

Например, для первого знакомства с городом отправной точкой может стать обзорная экскурсия по Санкт-Петербургу. Если программа предполагает посещение музея, в неё можно включить экскурсию в Эрмитаж. Для загородной поездки рассматриваются отдельные программы, например Петергоф: Нижний парк и Большой дворец.

Для организованной группы важен не столько набор достопримечательностей, сколько связность программы: время подачи транспорта, продолжительность экскурсии, музейный сеанс, точки начала и окончания должны сочетаться между собой.

Если пока нужно определить сам формат обслуживания, отправной коммерческой страницей могут быть групповые экскурсии по Санкт-Петербургу.

Какие данные нужны для первоначального расчёта

Чем точнее исходный запрос, тем быстрее можно перейти к содержательному расчёту. Но полностью готовая программа на первом обращении не обязательна: часть деталей можно уточнить вместе с менеджером.

Для начала желательно сообщить:

• дату экскурсии или период поездки;
• количество участников;
• состав группы, если он влияет на программу;
• сколько времени доступно на экскурсионную часть;
• какие объекты обязательны или особенно интересны;
• нужен ли транспорт;
• точку начала и желаемую точку окончания;
• требуемый язык экскурсии, если нужен не русский;
• другие ограничения по расписанию.

Если в обращении не указан телефон, менеджер сначала уточняет контакт. После этого обычно проводится короткий разговор: нужно познакомиться с задачей, понять формат группы и зафиксировать детали, которые влияют на расчёт.

Это особенно полезно, если первоначальный запрос выглядит, например, так: «40 человек, Петербург, один свободный день». Для подготовки рабочего предложения этого недостаточно: одинаковой группе может подойти и обзорная программа на несколько часов, и музей с транспортом, и поездка в пригород.

Как проходит работа от первого запроса до экскурсии

Работа с туроператором или агентством в Captour строится поэтапно.

1. Получение и уточнение запроса

Запрос может прийти по электронной почте или в мессенджер. Менеджер фиксирует обращение, проверяет наличие контактных данных и связывается с заказчиком.

На этом этапе уточняются основные параметры: дата, количество гостей, продолжительность, программа, транспорт, музеи, точки начала и окончания и другие существенные детали.

Если часть параметров ещё неизвестна, это не мешает начать расчёт. Но менеджеру важно понимать, какие условия уже зафиксированы заказчиком, а какие пока можно менять.

2. Расчёт и подготовка коммерческого предложения

После уточнения задачи менеджер рассчитывает программу и готовит коммерческое предложение.

В нём могут быть собраны несколько составляющих заказа: экскурсионное обслуживание, транспорт, музейные посещения и другие согласованные элементы.

Коммерческое предложение отправляется удобным для заказчика способом — по электронной почте или в мессенджер.

Сам факт получения КП ещё не означает, что все услуги забронированы и подтверждены. Между расчётом и окончательным заказом остаётся этап согласования.

3. Согласование условий

После отправки предложения менеджер повторно связывается с заказчиком: уточняет, получено ли КП, подходит ли программа, нужны ли изменения и в какие сроки ожидается решение.

Этот этап особенно важен, если предложение содержит зависимые от наличия услуги — например, конкретное музейное посещение.

Заказчику желательно сразу обозначить реальный срок принятия решения. Тогда менеджер может понять, какие элементы программы уже нужно проверять или предварительно бронировать, а с какими можно не торопиться.

4. Счёт, договор и оплата

После согласования условий Captour выставляет счёт или направляет ссылку для оплаты картой через онлайн-кассу.

Если для работы нужен договор, он оформляется отдельно.

Универсальной схемы расчётов для любого заказа нет. Она зависит в том числе от того, сколько времени остаётся до экскурсии и какие услуги необходимо подтвердить.

Если до даты проведения осталось мало времени, обычно требуется 100% оплата.

Если времени достаточно, может быть согласована схема с предоплатой 50% и окончательным расчётом не позднее чем за три дня до начала экскурсии.

В исключительных случаях возможна постоплата. Такие условия не являются стандартной гарантией и согласовываются индивидуально в рамках конкретного договора.

Отдельной агентской комиссии Captour не предусматривает. Поэтому при запросе расчёта лучше ориентироваться именно на стоимость согласованного комплекса услуг, а не ожидать автоматического агентского вознаграждения.

5. Бронирование услуг

После получения оплаты менеджер переходит к бронированию и оплате согласованных услуг и подрядчиков.

Для музеев есть дополнительная особенность. Если программа уже предварительно подтверждена заказчиком, менеджер может начинать бронирование музейной экскурсии. Однако само наличие коммерческого предложения ещё не означает, что билеты приобретены.

Билеты считаются подтверждёнными после их фактической покупки.

6. Финальная инструкция перед экскурсией

Накануне проведения, до 18:00, заказчику направляется инструкция по заказу.

В ней фиксируются актуальные организационные данные, включая контакты гида, водителя автомобиля или автобуса и другие детали, необходимые для проведения программы.

Для агентства это удобная контрольная точка: полученные данные можно передать ответственному сопровождающему или использовать для собственной координации группы.

7. После проведения

После экскурсии менеджер запрашивает обратную связь.

Если заказ выполнен, сделка закрывается как успешно проведённая. При работе с организациями также оформляются предусмотренные документы по оказанной услуге.

Как формируется расчёт экскурсионной программы

Единой стоимости «экскурсионного обслуживания агентства» без параметров группы быть не может. Итог зависит от состава программы.

На расчёт могут влиять:

• количество человек;
• длительность;
• формат экскурсии;
• транспорт и его параметры;
• музейные посещения;
• стоимость входных билетов и экскурсионного обслуживания музея;
• требуемый язык;
• маршрут;
• точки подачи и окончания;
• дополнительные согласованные услуги.

Поэтому для сравнения вариантов полезнее запрашивать расчёт под конкретный сценарий, а не только цену экскурсии «на человека».

Например, две программы одинаковой продолжительности могут заметно отличаться по организации, если первая состоит только из городской экскурсии, а во второй необходимо связать автобус, музейный сеанс и последующую высадку в определённой точке.

Почему коммерческое предложение ещё не означает подтверждение всех услуг

Для туроператора это один из самых важных организационных моментов.

КП показывает рассчитанный вариант программы и его условия на момент подготовки. Но отдельные элементы зависят от наличия: прежде всего музейные экскурсии и билеты.

Если запрос несрочный, на стадии подготовки коммерческого предложения наличие музейных билетов обычно отдельно не проверяется.

Если поездка должна состояться в ближайшее время, менеджер проверяет доступность и сообщает агентству срок, до которого желательно подтвердить решение. Это уменьшает риск ситуации, когда клиент возвращается к предложению позже, но нужного музейного сеанса уже нет.

Поэтому в коммуникации со своими туристами безопаснее разделять формулировки:

• «программа рассчитана»;
• «программа предварительно согласована»;
• «услуги оплачены и забронированы»;
• «билеты выкуплены и подтверждены».

Они обозначают разные стадии заказа.

Как Captour работает с музейными билетами

За музейную часть заказа отвечает менеджер Captour.

После предварительного подтверждения программы он может перейти к бронированию экскурсионного обслуживания в музее. Выкуп билетов или оплата музейных услуг производятся после получения оплаты от клиента.

Подтверждёнными билеты считаются после покупки.

Такой порядок особенно важно учитывать при срочных запросах. Если между обращением и датой поездки мало времени, решение по программе лучше не откладывать: наличие конкретного сеанса может измениться.

Для несрочного запроса предварительное КП не следует воспринимать как резерв всех музейных мест на неопределённый срок.

Когда в программу стоит включать транспорт

Транспорт нужен не каждой экскурсии. Если группа работает только в компактной части центра и формат программы это позволяет, может рассматриваться пешеходный вариант.

Но автомобиль или автобус особенно важны, когда:

• программа охватывает удалённые друг от друга районы;
• предусмотрен пригород;
• нужно связать несколько точек программы;
• у группы ограниченное время;
• начало или окончание экскурсии привязано к гостинице, вокзалу, ресторану или другому адресу;
• формат и размер группы делают пешеходное перемещение неудобным.

В заявке лучше сразу указать не только необходимость транспорта, но и точки начала и окончания программы. Это влияет на логистику и расчёт.

Если агентству нужен сложный групповой формат, Captour рассчитывает его по исходным данным конкретного заезда, а не по универсальной схеме.

Что происходит, если после расчёта программа меняется

Изменения между первым запросом и окончательным подтверждением — нормальная часть работы с групповыми поездками.

Может измениться:

• количество участников;
• время начала;
• доступная продолжительность;
• точка подачи транспорта;
• музей;
• маршрут;
• состав программы.

О таких изменениях лучше сообщать менеджеру как можно раньше.

Если программа ещё не оплачена и услуги не выкуплены, менеджер пересчитывает предложение с учётом новых параметров.

Если какие-то компоненты уже оплачены или забронированы, возможность изменения нужно проверять отдельно. У разных музеев и подрядчиков могут быть собственные условия, поэтому обещать автоматический перенос или замену некорректно.

Для агентства практическое правило простое: существенное изменение программы после подтверждения нужно рассматривать как новое согласование, а не считать, что все ранее зафиксированные условия сохранятся автоматически.

Какие документы получает туроператор или агентство

Для B2B-заказов при необходимости оформляется договор и выставляется счёт.

После оказания услуги Captour направляет УПД и предусмотренные для конкретной работы закрывающие документы.

Если заказчик использует электронный документооборот, документы направляются через ЭДО.

Если ЭДО у клиента нет, физические экземпляры могут быть отправлены Почтой России или через СДЭК.

Документальные требования лучше сообщить менеджеру ещё при согласовании заказа. Это особенно важно, если у компании есть собственная форма договора, требования бухгалтерии или определённый способ получения оригиналов.

Что проверить перед тем, как передать финальную информацию туристам

Перед заездом агентству полезно пройти короткий контрольный список:

• окончательно ли подтверждена дата;
• совпадает ли фактическое количество гостей с заявкой;
• подтверждено ли время начала;
• зафиксирована ли точка встречи;
• понятна ли точка окончания;
• согласован ли итоговый маршрут;
• подтверждён ли необходимый транспорт;
• подтверждён ли язык экскурсии, если нужен не русский;
• выкуплены ли необходимые музейные билеты;
• получены ли контакты гида и водителя;
• известен ли сопровождающему порядок встречи группы.

Особенно важно не передавать туристам как окончательные те данные, которые пока находятся только на стадии предложения.

Как отправить запрос на экскурсионное обслуживание

Для первоначального расчёта не обязательно иметь полностью готовую программу. Достаточно передать основные исходные данные: дату, количество участников, доступное время, обязательные объекты и пожелания по транспорту.

Менеджер уточнит недостающие параметры, подготовит коммерческое предложение и согласует с агентством дальнейший порядок работы.